¿Qué pasa con las compras a precios “irrisorios” o “erróneos”?

(Tip inicial: esta entrada del blog quedó bastante extensa, si no tenés ganas de leer todo hay un resumen en seis renglones al final)

A principios de este septiembre de 2020 hubo dos ofertas que le dieron actualidad a uno de los debates que más me interesan como abogado que se especializa en casos de derecho de los consumidores.

En la plataforma Steam se publicó durante horas del software de edición de video “Vegas 18 Pro” a un precio final de $14,07. Inclusive, se mostraba que el precio tenía un 30% de descuento sobre un precio original de $20,10. Luego de que fuera comprado por una enorme cantidad de usuarios argentinos que aprovecharon el precio, el vendedor aumentó el precio a $11.599, más cercano al valor que el software tiene en otros países (de alrededor de U$S 300). Los usuarios que adquirieron el software finalmente lo conservaron y la empresa, de momento, no está vendiendo el programa a través de la plataforma.seis

Unos días después, en TiendaMía (una empresa que brinda servicio de courier por compras realizadas a vendedores de Estados Unidos) tuvo en su portal la publicación de una notebook a un valor final de aproximadamente $10.000 (luego de incluir impuestos, transporte, etc.) por un equipo cuyo valor habitual ronda los $150.000. Al poco tiempo las compras fueron canceladas y TiendaMia ofreció un bono de descuento para futuras compras.

¿Pueden los proveedores de bienes y servicios decir simplemente decir “no estoy obligado a honrar esta compra” y dar por terminado el asunto? ¿Puede reclamarse algo en estos casos?

Como todo en el derecho, no hay una respuesta lineal. Pero veamos el problema por partes:

 

¿Qué es un contrato?

Muchos dirán que el diccionario lo define como un acuerdo legal que no se puede romper. ¡Que no se puede romper! Pero si vamos al artículo 957 del Código Civil y Comercial de la Nación, nos encontramos con esto:

“Definición. Contrato es el acto jurídico mediante el cual dos o más partes manifiestan su consentimiento para crear, regular, modificar, transferir o extinguir relaciones jurídicas patrimoniales.”

En palabras simples: el contrato es el acuerdo de voluntades de dos partes donde deciden realizar un acto jurídico (una compraventa, un alquiler, una donación, etc.). El contrato no es el papel donde se plasma ese acuerdo de voluntades y las partes firman, porque no es indispensable que exista para que haya un contrato. Cuando uno va al kiosco y pide un alfajor que vio en el mostrador ofrecido a $25, existe un contrato de compraventa, porque el vendedor manifestó su voluntad de vender un producto a $25 y el comprador manifestó que quiere comprarlo.

Existen distintos tipos de contratos. Pueden ser civiles (como el contrato de locación que existe cuando una persona le quiere alquilar una vivienda a otra persona); comerciales (un contrato entre dos empresas donde una le compra materia prima a la otra); laborales (el típico contrato de trabajo); y también de consumo, que es un derivado de los contratos civiles y comerciales. Cada uno tiene reglas que les son únicas y los distinguen del resto.

Lo importante para lo que estamos discutiendo ahora es que las normas generales de los contratos regulan cuándo existe una oferta, cómo debe aceptarse, qué sucede cuando una de las partes se equivoca en la manifestación de lo que quiere contratar, cómo pueden terminarse los contratos y qué sucede en caso de incumplimiento o de que una de las partes revoque su aceptación. Son normas generales, que luego ceden ante las normas específicas de cada tipo de contrato.

Hablar de los principios generales y de los distintos tipos de contrato es una tarea para literalmente libros enteros, y no es lo que pretendemos hoy, seguramente en futuras entradas hablemos algo más sobre contratos. Así que veamos qué pasa con los contratos de consumo.

 

Contratos de consumo de bienes y servicios

En Argentina tenemos la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (que recomiendo leer, porque es bastante corta y las partes fundamentales son muy accesibles para que cualquiera pueda entenderlas).

La ley dice que existe relación de consumo cuando se adquiere (a un comerciante/empresa) un bien o un servicio para su uso como usuario final (o sea, para utilizarlo uno mismo y no para usarlo en una actividad comercial). Entonces, una persona que compra harina para cocinar en su casa es parte de una relación de consumo, pero si esa persona tiene una panadería y compra harina para producir mercadería que vender, entonces es parte de un contrato comercial. Y si esta persona compra harina para uso personal, pero se la compra a su vecino, no es un contrato de consumo porque el vendedor no es comerciante. A su vez, puede suceder que esa panadería contrate un servicio de catering a otra empresa para agasajar a un empleado por su cumpleaños, y en ese caso este establecimiento comercial será parte de un contrato de consumo.

Los contratos de consumo están regidos por esta ley, que tiene la particularidad de ser una ley de orden público. El orden público significa que aunque las partes del contrato estén de acuerdo en dejar de lado lo que dice la ley, no pueden hacerlo (como si se puede en otros contratos). Imaginemos un caso donde una persona le pide a otra que le dispare con un arma. No importa qué tan de acuerdo estén ambas personas, la ley lo prohíbe y lo condena. Las partes no pueden ponerse de acuerdo para que no exista una regulación de la ley sobre la situación. Eso es el orden público. Esto es importante, porque por más términos y condiciones que invoque el comerciante, por más aviso previo que diga que existió, por más acuerdo de voluntades que exista, la ley no puede dejarse de lado y prima sobre lo que las partes acuerden.

La Ley de Defensa del Consumidor establece algunas cuestiones que son fundamentales para entender el tema:

– El proveedor, por ser un comerciante profesional, tiene mayor carga de obligaciones que el consumidor, que no tiene por qué conocer nada sobre el producto que adquiere. El consumidor tiene derecho a ser tan ignorante como pueda esperarse, mientras que al proveedor se le exige que brinde información completa y clara, que opere con la diligencia que debe esperarse de un profesional del comercio, debe tratar dignamente al consumidor, etc.

– Al realizar una oferta, el proveedor está obligado por todos los términos que ofrece mientras se mantenga vigente. La oferta pierde vigencia si se informó eventualmente un límite (de tiempo o de productos disponibles) o si se informa su fin por los mismos medios utilizados para hacerla pública. Pero, mientras siga vigente, cualquier consumidor puede pedir que se respeten los términos ofrecidos.

– Incumplir una oferta realizada importa una “restricción injustificada de venta”, que no solo puede justificar que se le impongan multas a la empresa, sino que además permite al consumidor, a su entera discreción, exigir el cumplimiento de la oferta; aceptar un producto o servicio equivalente; rescindir el contrato con derecho a restitución de lo pagado. Cualquiera de estas acciones no limitan además que el consumidor pueda pedir compensación por daños y perjuicios sufridos.

Entonces, ¿es una cuestión sencilla? La verdad es que no.

Imaginemos un ejemplo en que efectivamente hubo un error inocente del vendedor y el precio es realmente irrisorio.

A favor del consumidor tenemos los siguientes argumentos: que con la mera aceptación de la oferta (transmitida mediante cualquier medio, y especialmente mediante el pago de la operación) significa que existe un contrato, con todo lo que ellos significa; que el vendedor es quien tiene la carga de realizar las ofertas de forma correcta, porque como profesional del comercio es lo que se espera de él de acuerdo a la ley; que la ley específica no le brinda la opción de rescindir contratos a su propia voluntad; que el incumplimiento del contrato, de acuerdo a la ley específica, permite al comprador exigir el cumplimiento del contrato; que la ley permite dar de baja la oferta únicamente de forma previa a la aceptación del consumidor; que el error no debe ser presumido por las partes, sino que se presume que la información es correcta (y más en un caso donde los términos del contrato los impone una parte con agravada responsabilidad de brindar información correcta); que la interpretación literal de la ley parece ser tajante sobre cómo resolver las cuestiones; que todos los argumentos a favor de que no deben respetarse estas operaciones están basados en cuestiones interpretativas de normas generales, y no en la aplicación literal de lo que dice la ley específica (que prima sobre la ley general).

A favor del vendedor:

Principalmente, que el Código Civil y Comercial de la Nación reconoce el error como vicio de la voluntad de las partes:

El problema con este argumento es que el error debe ser reconocible por la otra parte (en este caso, el consumidor) quien según la ley específica no tiene por qué reconocer un error en un precio que le transmite alguien que, a su vez, tiene una agravada carga de responsabilidad de brindar información correcta. A su vez, ¿puede el consumidor tener que reconocer un error simplemente porque el precio es muy bajo?

Si FlyBondi vendió pasajes de avión a $1 durante meses, o si Huawei vendió celulares a también $1 en el microcentro porteño, operaciones ambas de acuerdo a lo que efectivamente quisieron realizar las empresas ¿por qué debe asumir un consumidor que un precio bajo es un error? A su vez, cualquier persona que conozca cómo funcionan los mercados en otros países (como por ejemplo Estados Unidos) sabe que muchas veces existen ventas de productos por precios que resultan muy por debajo de los propios de fabricación de los productos, sea por liquidación de stock o por otras cuestiones. ¿Por qué el consumidor entonces habría de presuponer un error? Ni hablar de la pesadilla que supone tener un seguimiento mental de precios de todo tipo de bienes y servicios en un país altamente inflacionario como Argentina y donde existen decenas de valores del dólar en simultaneo de acuerdo a la industria aplicable.

– Abuso del derecho, también reconocido por nuestra ley: Otro argumento muy utilizado por las empresas es argumentar que si bien la operación es legalmente legítima, existe un abuso del consumidor al exigir que se haga efectiva una operación donde resultaría evidente que una parte se vería perjudicada si se la obligase a cumplir.

El problema es que el propio Código dice a continuación que el abuso del derecho “(…) se aplica cuando se abuse de una posición dominante en el mercado, sin perjuicio de las disposiciones específicas contempladas en leyes especiales”. Parece difícil justificar que un consumidor, que se presume ignorante en cuestiones de consumo, sea quien se abusa de una empresa profesional del comercio, altamente especializada en su labor. Este agregado final da por tierra cualquier posibilidad de hablar de abuso del derecho.

Existen otros argumentos que son tan endebles que, por una cuestión de extensión del texto, no voy a tratar. Pero destaco uno que surgió en una contestación de demanda en un caso que trata esta cuestión, donde el abogado de la empresa argumentó que “el contrato no existió porque no se facturó la operación”. Argumento tan poderoso como sostener que un empleado no trabajó porque no le dieron el recibo de sueldo. Es tan difícil la posición de la empresa que debe defenderse de una situación así que este tipo de argumentos-piletazos jurídicos son habituales.

Hasta acá la situación parece muy simple para el consumidor. Sin embargo, todo el que haya leído algo sobre esta cuestión antes de leer este artículo esté pensando “pero hay muchos abogados en internet diciendo que estas operaciones no deben ser respetadas” o deben estar pensando en un fallo muy conocido…

 

El malinterpretado fallo “De Rueda, Sebastián Matías c/ Jumbo Retail Argentina S.A.”

En las decenas de causas que he iniciado donde se discutieron cuestiones de precio de productos, creo que en absolutamente todas invocaron este caso como el justificativo indiscutible de que las publicaciones con errores no pueden reclamarse posteriormente.

Es cierto, el caso del Sr. De Rueda fue un caso de publicación con precio erróneo, y la justicia le dio la razón a la demandada (Jumbo) de que no debía vender el producto al precio solicitado. Sin embargo, lo que nadie cuenta del caso (sea por no haberlo leído detenidamente, por no haberlo interpretado bien o simplemente para favorecer los argumentos propios) es que el fallo no está fundado en sí en que el precio era muy bajo o erróneo. Veamos los hechos:

El Sr. De Rueda vio en el catálogo de precios de Jumbo un televisor a un precio final de $1415,84, o de 12 cuotas sin interés de $415,84. Al día siguiente fue al local para comprarlo, pero el precio que le informaron por el producto era de alrededor $15.000. Acto seguido, se retiró del local.

Dos días después asistió con una escribana al local para hacer constar que el precio del televisor en el local era de $16.990, y que no aceptaron venderle el televisor a $1415,84.

La Sala D de la Justicia Comercial (que, en base a sus fallos y a mi experiencia, no es de las salas más amigables a los reclamos de los consumidores) entendió dos cuestiones: en primer lugar, que el error de publicación era notorio, porque de la mera cuenta de las cuotas sin interés resultaba inexplicable el error del precio en un pago, y resaltaba aún más teniendo en cuenta que inmediatamente al lado de la publicación del televisor había otros modelos a precios mucho más elevados.

Adicionalmente, no tuvo acreditado que el consumidor haya manifestado su aceptación de la oferta a tiempo (esto, un poco más discutible en realidad), por lo que al no haber aceptado la oferta a tiempo, no existió contrato.

Esta situación suele ser muy distinta en los casos de compras online. Por ejemplo, en el caso que hablamos al inicio del software Vegas Pro 18 (y al igual que sucede por ejemplo en muchos productos publicados a precios bajísimos en Mercado Libre, sobre todo en épocas de ofertas), uno ve únicamente el precio de publicación de ese producto, y se informa que existe un descuento donde el precio previo también era bajo (de $20,10 previos, a $14,07, un 30% menos como se publicita).

Adicionalmente, el consumidor no solo manifiesta su aceptación de la compra mediante el clic en el botón de compra, sino que además llega a pagar por el producto, la página agradece por la compra, se avanza hasta el final del proceso de venta, y recién luego de efectivizado todo esto se avisa al consumidor que habría existido un problema. Es claro que es muy distinto el supuesto general de estas ofertas que suelen publicarse online que el del fallo que estamos discutiendo.

Las empresas, comerciantes profesionales, quieren beneficiarse de establecer canales de venta automáticos que funcionan las 24 horas del día y llegan a todas las personas del planeta que tengan una conexión a internet, pero luego no quieren responsabilizarse de los problemas que pueden generar con estos canales automáticos, y que en muchísimos casos se habrían evitado mediante la implementación de algún sistema adicional de seguridad (que me consta que existen, y una persona que los ofrece me contó de primera mano que las empresas muy rara vez contratan este servicio) o teniendo algún empleado adicional que haga un control redundante de estas modificaciones de precios. Siendo que la solución existe, que las empresas tienen responsabilidad agravada, y que suelen verse en estas situaciones simplemente por economizar gastos o por no ser suficientemente diligentes, ¿podemos considerar que es razonable brindarles protecciones adicionales por sobre el consumidor, parte que la propia ley establece como parte débil de la relación contractual y a la que le brinda derechos especiales por ello?

 

Los casos de Steam y de Tienda Mía, y los problemas a la hora de reclamar

Dicho todo lo que hablamos hasta este punto, hay que destacar que no siempre es fácil reclamar estos casos. Principalmente deben darse tres cosas para que se pueda reclamar una situación como estas a la empresa si se incumpliera una venta y la otra parte invoque un error en el precio.

En primer lugar, hay que evaluar si existe el derecho a reclamar (si el reclamante puede considerarse consumidor, si el vendedor es efectivamente un proveedor profesional, si no existió un error evidente, etc.).

En segundo lugar, ¿se puede demostrar lo sucedido? En la época de las compras online esto es muy fácil, por toda la huella que dejan nuestras operaciones virtuales: el banco puede verificar la existencia del pago, se reciben emails que respaldan la compra, las páginas de venta suelen conservar la información de las operaciones canceladas, etc. Es más difícil en compras presenciales, como la del Sr. De Rueda, donde no se pudo demostrar la existencia de la aceptación de oferta.

Por último, ¿es viable plantear el reclamo? Si bien los juicios por casos de consumo están exentos de gastos judiciales, no siempre resulta viable realizar un reclamo. A veces por los montos involucrados que no justifican los eventuales riesgos, otras veces porque la empresa tiene sede en otro país y notificarla de algún reclamo resultaría difícil y costoso, otras veces porque producir la prueba necesaria puede resultar caro y tedioso.

Como punto adicional podría agregar que además existe el filtro final de la opinión del juez que tenga que resolver eventualmente el caso. Ante situaciones idénticas y frecuentes, por ejemplo, la mitad de las salas de la Justicia Nacional Comercial resuelve problemas de una determinada forma, mientras que la otra mitad resuelve exactamente lo contrario (caso del alcance del beneficio de gratuidad que tienen los consumidores que van a juicio por temas de consumo, donde pese a lo clara que resulta la ley al respecto, varias salas insisten en no dar un beneficio completo).

Veamos el caso de Steam y el Vegas Pro 18. ¿existía derecho a reclamar en caso de que se quite el acceso al software a los usuarios? Yo creo que definitivamente sí. ¿$14 era un precio muy bajo? Puede ser. También es un precio muy bajo el que suele ofrecer el portal en sus rebajas especiales de todo tipo de software, así como también es muy bajo el precio que la plataforma competidora Epic puso por el juego GTA V durante algunos días (precio: gratis), y no por ello el usuario debe asumir que existe un error. Pretender dibujar una línea donde un supuesto sentido común debe asumir un problema no solo es difícil, sino que además no es amparado por la ley.

Muchas personas dijeron en su momento “la licencia de Steam dice que pueden quitarte el acceso al software en cualquier momento”. Pues lo felicito al Sr. Steam, pero estas ventas realizadas en Argentina están amparadas por la Ley de Defensa del Consumidor local, y la ley está por encima de cualquier licencia.

Ahora, si Steam nos hubiera quitado acceso al software comprado… ¿Alguien iba a incurrir en los gastos necesarios para notificar a Steam en el país en que se encuentre legalmente constituida para reclamarles en Argentina el acceso al programa, primero en mediación para luego ir a dos años de juicio –debiendo citarlas nuevamente- y costear el trabajo de los peritos que sean necesarios en el país donde Steam tenga sus servidores, a riesgo de no recuperar todo ese dinero en caso de perder el juicio? Seguramente no. Este es el típico caso de reclamo inviable, al menos para la mayoría de la gente.

Respecto del caso de Tienda Mía y la notebook de $10.000, es un poco más complicado. A diferencia de otras plataformas, Tienda Mía no es una plataforma donde una empresa publica sus productos y la plataforma ofrece le ofrece a la empresa la publicidad, el medio de pago, el envío, el contacto entre las partes (vedado salvo la efectivización de la compra), etc., como sucede por ejemplo en Mercado Libre. Tienda mía por su cuenta permite al consumidor revisar el listado de productos publicado por los vendedores en otros portales (en el caso, Amazon, Walmart y Ebay de Estados Unidos) y ofrece al consumidor la intermediación para comprar el producto en USA, importarlo, realizar los trámites correspondientes y enviarlo al comprador. Para el vendedor original del producto es una venta como cualquier otra, ya que (entiendo) no tuvo vínculo previo con Tienda Mia.

Esta situación es distinta a la de Steam, Mercado Libre y otros portales de compras, donde existe una relación previa entre el empresario que vende el producto y el portal. Sin conocer detalles de cómo funciona Tienda Mía, entiendo que esto sería un contrato de corretaje (cuando una persona –Tienda Mía- se obliga ante una persona a mediar entre comprador y vendedor para realizar una operación, sin representar o tener dependencia con ninguna de las partes).

Sin tener información completa, asumo que el error fue el siguiente: Un vendedor en USA publicó un precio erróneo; ese precio apareció automáticamente en Tienda Mía; muchos compradores argentinos compraron el producto; el vendedor original canceló las compras a Tienda Mía; Tienda Mía debió dar de baja las compras.

Esto me hace pensar que Tienda Mía no debe responder ante los consumidores, ya que el servicio que ofrece es de intermediación para facilitar una compra de un producto vendido en otro país, y que un eventual reclamo de cumplimiento de la compra deba hacerse al vendedor original de Estados Unidos. Habría que evaluar en detalle qué es lo que promete Tienda Mía al consumidor, en qué términos, y cómo manejaron la cancelación de las compras, pero de un análisis superficial del caso, creo que sería difícil que ante la justicia se los obligue a indemnizar a los consumidores de alguna manera.

 

Conclusión

Si tuviera que resumir en un párrafo todo lo que hablamos hasta acá para quienes no quieran leer el texto entero, lo importante que tienen que retener es:

– Un precio demasiado bajo no significa que deba asumirse un error;

– No necesariamente siempre, pero son reclamables las compras canceladas por supuestos precios erróneos;

– Que el derecho ampare al reclamo no significa necesariamente que un reclamo sea viable;

– El fallo “De Rueda C/ Jumbo (…)” no establece que necesariamente un precio irrisorio signifique que no puede reclamarse, el problema en el caso fue que no se demostró la aceptación de oferta y que en este caso en particular existían muchos indicios de que el precio era erróneo por múltiples indicios en el contexto;

– No se queden con todo lo que lean en internet, porque en derecho nadie tiene la razón absoluta. Hay muchos puntos razonables tanto en este texto como en otros que puedan encontrar en internet, pero la palabra final siempre la tendrá el juez que revise el caso;

– En las compras online es mucho más difícil para la empresa poder invocar un supuesto error.

Dicho esto, para quienes quieran leer más al respecto, dejo también un link a una guía rápida que escribí hace un tiempo sobre la Ley de Defensa del Consumidor.

About the author

Soy abogado por la Universidad de Buenos Aires y Magister en Derecho por la Universidad Austral. Ejerzo el derecho de manera independiente en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Comments

  1. Muy bueno el artículo. Sin embargo, te planteo el siguiente ejemplo:
    Despegar/AlMundo hacen cosas similares, es decir, solamente levantan y muestran los precios (más impuestos, gastos, etc.) de pasajes de aerolíneas.
    Hubo casos de vuelos del mismo estilo (sospechosamente baratos) y estuvieron obligados a venderlos.
    Creo que más allá de que solo “intervengan” de intermediarios, deben asumir el mismo riesgo que el que compra, ya que en caso de un reclamo (por cualquier motivo) son ellos los que ofician de cara visible.

    1. Entiendo a lo que apunta el comentario y es una observación muy buena. Pero ojo que hay una diferencia acá: Despegar/Almundo ofrecen servicios como agencia de turismo, el valor agregado que ofrecen ellos es resolverte lo relacionado con tu viaje aportando sus conocimientos y profesionalismo, garantizando en cierto modo que el viaje salga bien (sino uno contrataría todo directamente). TiendaMia sin embargo hace algo casi comparable a lo que haría un servicio de correo (salvando las grandes distancias) diciéndote “X vende un producto en USA, podés verlo a través de mi web” (web que no tiene publicaciones propias, sino que muestra las que encuentra en portales de USA) “como no podés comprarlo normalmente desde acá con envío a Argentina, yo lo compro por vos y te lo traigo”. La diferencia es bastante sutil, pero está. Igual, como he respondido en otros medios, no descarto la responsabilidad de TiendaMia. Tengo mis reservas y es probable que finalmente con un estudio más a fondo del tema pueda surgir que deberían responder, pero no estoy 100% convencido.

      Es más, numerosos fallos eximen de responsabilidad a MercadoLibre por cuestiones similares en compras locales, cuando MercadoLibre es mucho más intermediario en la operación que TiendaMia en las compras virtuales (no digo que porque los fallos vayan en ese sentido tengan necesariamente razón, sino que es algo que sucede muchas veces).

  2. Hola, realice una compra online donde el producto figura a 0 pesos y en la orden dice Gratis, la mitad de los productos están así en esa página. Me mandaron mail de confirmación y todo. Luego la empresa nunca me contacto ni cancelo la compra, pero tampoco manda el producto. Al no haber una transacción monetaria no existe responsabilidad? No hay contrato? Si fuera un error deberían corregirlo, pero no lo hacen, sigue igual la página.

    1. Hola, cómo estás? Aun en operaciones gratuitas, se aplica la ley de defensa del consumidor, que dice expresamente que es aplicable aun a operaciones gratuitas. Contás con la misma protección que la que menciono en esta entrada.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *