Al momento de escribir esto, en febrero de 2024, he respondido decenas de consultas sobre el infame caso de Iberia. La aerolínea publicó en su portal vuelos a Europa desde Argentina por unos U$S 200, los que fueron publicitados en su propio portal y contratados por muchos consumidores[1]. Iberia decidió, unilateralmente, cancelar todos los vuelos adquiridos por consumidores y ofrecer como compensación un 10% de descuento en futuros vuelos. En otras palabras, la solución de Iberia es ganar un porcentaje menor con la compra de nuevos pasajes, por lo que pretende resolver esto sin generarse costos.
El debate en redes es el mismo de siempre: algunos opinan que los consumidores que contrataron los vuelos son “vivos” que pretenden beneficiarse a costas del sufrimiento de la empresa, mientras que otros sostienen que los pasajes deben ser obligatoriamente respetados al precio original, sin más.
Desde el derecho, la respuesta de siempre es DEPENDE.
Antes de entrar en tema hay que aclarar algo fundamental: La Ley de Defensa del Consumidor (“LDC”) se aplica a todas las relaciones de consumo EXCEPTO a las situaciones de derecho aeronáutico. En estos casos, la LDC se aplica supletoriamente al propio código aeronáutico argentino y los tratados internacionales que regulan el transporte aéreo. Esto surge de la propia LDC, pero también del propio orden de importancia que tienen los tratados internacionales respecto de nuestras normas (por supuesto, tratados suscriptos por nuestro país y ratificados).
Sea que son tratados con jerarquía equiparable a nuestra Constitución Nacional o no, estos tratados están por encima de la ley local y en caso de conflicto prevalecen las normas internacionales.
Ahora bien, esto sucede efectivamente en caso de conflicto. Pero cuando existen cuestiones que no están específicamente reguladas por la normativa internacional, se aplica la LDC. Y resulta que en cuestiones de comercialización ordinarias solamente la LDC regula como se resuelven estos conflictos.
Una última aclaración: Lo sé, hay jurisprudencia a favor de respetar las compras a precios irrisorios, hay jurisprudencia en contra de respetar compras a precios irrisorios. En nuestro país no es demasiado relevante, ya que los jueces pueden fallar en cada caso sin guiarse por lo dicho anteriormente por otros jueces o por ellos mismos. He tenido fallos en casos idénticos resueltos por los mismos tres jueces de una sala de apelaciones diciendo exactamente lo contrario en uno y en otro, a treinta días de diferencia.
Dicho todo esto, ¿qué dice entonces la LDC al respecto?
Nuestra Ley de Defensa del Consumidor parte del presupuesto de que entre consumidor y proveedor de bienes y servicios hay una enorme disparidad de conocimiento, recursos, poder, de todo. Entonces es necesario una ley específica que proteja a los consumidores para evitar abusos por parte de las empresas.
No solamente ello, sino que además nuestra ley está diseñada para fomentar que los consumidores reclamen mucho y le sea caro a las empresas incumplir la ley, como forma de alinear los estímulos para que las empresas se autorregulen y, en caso de que no respeten a los consumidores, sean sancionadas fuertemente. Si les interesa leer más al respecto (adelanto que es un texto extenso y técnico) les dejo un link a la tesina donde llegué específicamente a esta conclusión,[2] trabajo que fue citado en el fallo plenario “Hambo (…)”[3] en el voto por la mayoría del Dr. Barreiro (el que también recomiendo leer).
Volviendo a la LDC, la ley establece una serie de obligaciones agravadas a los proveedores: de información, de deber de no dañar, de respetar obligatoriamente lo ofrecido a los consumidores (mientras la oferta se mantiene vigente), de obrar diligentemente, etc.
Después de todo, Iberia es una corporación multinacional valuada en millones de dólares que como forma de llegar las 24 horas del día los 365 días del año a todos los consumidores del planeta, creó una plataforma automatizada que realiza ofertas y contratos de forma automatizada. Si una compañía quiere beneficiarse de crear semejante cosa (ahorrando fortunas en empleados que verifiquen cada oferta y cada operación de compra en el camino), cuanto menos es esperable que responda por las consecuencias de montar semejante plataforma.
Recapitulemos:
- Iberia debió obrar diligentemente en el uso de su plataforma, y no lo hizo si efectivamente incurrió en un error;
- Iberia tenía el deber de informar correctamente las condiciones de contratación (esto incluye el precio de los pasajes) y falló en hacerlo;
- Iberia mantuvo en vigencia una oferta que fue puesta en conocimiento de los consumidores, y no quiere respetar los términos ofrecidos;
- Iberia confirmó el éxito del proceso de compra a cada consumidor que adquirió un pasaje, pero luego decidió (sin que la ley lo avale) resolver unilateralmente cada contrato concertado.
Todo esto lleva a pensar (y es mi postura) que la compañía está obligada a respetar cada contrato de transporte que suscribió con cada pasajero que adquirió pasajes al valor que ofreció libremente Iberia.
Del otro lado tenemos los endebles argumentos que puede esgrimir la aerolínea:
Puede escudarse en que fue un error. Esto surge de la ley común (nuestro Código Civil y Comercial de la Nación), que establece que un error en una cuestión fundamental del contrato permite su anulación. Lo cierto es que el error debe ser reconocible por el consumidor para que se pueda invocar como defensa. Y, recordemos, como esta es una cuestión de consumo se presume que el consumidor es especialmente ignorante en la materia.
Adicionalmente la empresa puede invocar que hubo mala fe por parte del consumidor que debió haberse dado cuenta que se trataba de un error. ¿Cómo puede sostenerse esto cuando han existido en nuestro país vuelos por $1[4], vuelos regalados[5], en un país como Argentina donde es imposible saber los precios de nada? En todo caso Iberia deberá demostrar que el cliente en particular sabía que se trataba de un error. Cuestión que únicamente el comprador sabe en su fuero íntimo, salvo que haya manifestado públicamente su conocimiento de un eventual “error”.
Adicionalmente, es razonable argüir que es positivo para todos que se fuerce a la empresa a cumplir los contratos y se la sancione por su conducta. Si el error sale caro, la compañía establecerá nuevos procedimientos de control para evitar este tipo de situaciones. Si el error no se sanciona y se da vía libre a la empresa a equivocarse, nada evitará que continúe actuando poco diligentemente en el futuro.
Como excelentemente ha definido el Dr. Barreiro de la Sala F de la Justicia Nacional Comercial en un fallo reciente, “Los cazadores de ofertas ejercen una actividad que no puede considerarse ilícita en sí misma. (…) En rigor, impedir esa actuación conjunta –o individual- con fines presuntamente ilícitos es de muy fácil solución, pues basta con evitar la comisión de yerros de la naturaleza de aquel que originó esta causa. Y, si se produjeran igualmente, sería suficiente dar plena vigencia a las reglas protectorias de los consumidores. Creo que quien actúa profesionalmente en el medio económico y se prevale de un sistema informático para ofrecer sus productos o servicios, debe asumir los probables defectos que se evidencien en su empleo. Si queda expuesto a la actuación concertada de quienes pretenden tomar ventaja de las equivocaciones debe extremar los cuidados. (…) Tengo en cuenta que los mismos medios empleados por los adquirentes para detectar errores, pueden ser empleados por los proveedores a fin de subsanar las posibles equivocaciones”.
Seguramente contemos con jurisprudencia sobre este caso específico en los próximos años, considerando lo económico que resulta reclamar cuestiones de consumo en Argentina. Existiendo la instancia prejudicial gratuita de defensa del consumidor de COPREC (vía correcta para encausar prejudicialmente estos reclamos) y la posibilidad de acceder gratuitamente a la instancia judicial (si bien todavía la justicia Civil y Comercial Federal no ha resuelto cuál es el alcance total del beneficio de gratuidad de la LDC), es de esperar que en los próximos meses se inicien numerosas demandas a partir de este caso. Según me han informado, los afectados por este caso han sido más de mil consumidores.
[1] https://www.lanacion.com.ar/economia/la-aerolinea-iberia-cancelo-pasajes-que-se-habian-publicado-el-sabado-a-precios-por-debajo-del-nid06022024/
[2] http://introduccionalderecho.com.ar/wp-content/uploads/2020/08/Tesina.pdf
[3] https://www.diariojudicial.com/nota/91011
[4] https://www.telam.com.ar/notas/201903/342126-flybondi-lanzo-campana-promocional-de-pasajes-a-1-por-tramos-mas-impuestos-y-tasas.html
[5] https://www.cronista.com/negocios/flybondi-regala-6666-pasajes-y-extendio-los-vuelos-a-mar-del-plata-por-su-alta-ocupacion/
