Estudios de cobranzas. Qué límites tienen para reclamar deudas.

Es indiscutible que las deudas deben ser pagadas, que los acreedores pueden exigir el pago a los deudores, y que existe una razonable necesidad para la existencia de los estudios de cobranzas. Muchas veces, los reclamos que realizan son razonables y fundados. Sin embargo, en la enorme mayoría de los casos los estudios incurren en prácticas ilegales cuando contactan a los deudores.

La gran mayoría de las deudas que suelen reclamar los estudios de cobranzas son originadas en contratos de consumo (créditos personales, tarjetas de crédito, deudas bancarias varias, créditos de consumo de casas de electrodomésticos, etc.). Hoy vamos a hablar únicamente de qué sucede con los reclamos por deudas de consumo, realizadas por estudios de cobranzas.

Como todo asunto vinculado a situaciones de consumo, es aplicable la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), aunque en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires existe una ley especial aplicable exclusivamente a estos estudios.

Antes de empezar, aclaremos cómo funcionan estos agentes:

Las empresas suelen no reclamar directamente a sus clientes por las deudas que generen, por una cuestión de costos y conveniencia. Lo habitual es que operen de dos formas:

– Contratan estudios de cobranzas para que, en representación de la empresa, consigan que el deudor pague la deuda existente o cuanto menos se obligue a cumplir un plan de pagos.

– Vendan el derecho a cobrar las deudas a los estudios de cobranzas (o a terceros que luego contratan a estos estudios), por lo que ya se exige la deuda representando a la empresa original, sino que intenta cobrarla en su propio beneficio, o de un tercero con quien el deudor nunca tuvo contacto.

Cualquiera sea el caso, es irrelevante para el consumidor. Si la deuda se originó por una relación de consumo, el reclamo de la deuda debe hacerse respetando la LDC. Los estudios de cobranzas suelen decir que no se les aplica esta ley, toda vez que con ellos no existió relación de consumo, pero no es así. La naturaleza de la deuda no se pierde ni cambia por su transmisión o de acuerdo a quién sea que la reclame.

Ahora sí, vayamos al derecho aplicable a estos casos.

Ley de Defensa del Consumidor:

Como en toda situación que se origina en una relación de consumo, resulta aplicable la Ley de Defensa del Consumidor y los principios generales que surgen de ella. El deudor/consumidor entonces tiende los siguientes derechos:

– A recibir información cierta, clara y detallada de la deuda y todo lo relacionado con el reclamo;

– A ser tratado dignamente y con respeto;

– No se los debe colocar en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias;

– Los estudios deben abstenerse de utilizar cualquier medio de reclamo que le otorgue la apariencia de reclamo judicial;

– No se puede agregar ningún tipo de cláusula en eventuales acuerdos que desnaturalice la responsabilidad de las empresas en desmedro del deudor/consumidor.

En otras palabras: No se puede acosar al consumidor con llamados y emails constantes y/o a horarios inapropiados. No se le pueden enviar cartas que parezcan notificaciones judiciales, como tampoco informársele que está a punto de ser embargado cuando no se haya iniciado causa judicial alguna. No se puede llamar a familiares, amigos o al lugar de trabajo del deudor. Se le debe informar al deudor, con total claridad, la composición de la deuda exigida (deuda original, intereses, honorarios del estudio de cobranzas y motivos que originaron la deuda).

Todas estas cuestiones son interpretativas: no surgen explícitamente de la ley, sino que al interpretar los distintos derechos y obligaciones que contempla la LDC, se puede concluir que son comportamientos prohibidos. Existen muchos fallos judiciales que así lo reconocieron.

Todo esto, en adición a las leyes propias que cada provincia pueda tener al respecto (tanto leyes provinciales de defensa del consumidor, como leyes específicas aplicables a los estudios de cobranzas).

Ley 6171 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires

En 2019 la CABA sancionó una ley específicamente destinada a regular la actividad de los agentes de cobranza extrajudicial. La ley es aplicable tanto si el estudio de cobranzas está radicado en la CABA como si el deudor tiene domicilio en la ciudad.

A diferencia de la LDC, en esta ley sí se detallan explícitamente los límites que se aplican a las actividades de los estudios de cobranzas. La ley establece lo siguiente:

– La empresa acreedora debe informar al deudor que deriva su crédito a un estudio de cobranzas, indicando todos sus datos. El estudio deberá brindar todos sus datos al iniciar un reclamo;

– Debe ser informado al consumidor: Datos del acreedor; documentación que da origen a la deuda; detalle del monto de deuda (discriminando deuda original, intereses, costo de gestión de cobranza y otros); fecha de la mora;

– Se prohíbe a los estudios: reiterar las comunicaciones; contactar al consumidor a teléfonos o emails laborales, así como contactar a su empleador; enviar cartas en sobre abierto que puedan ser revisados por terceros; notificar a personas que no sean el deudor; enviar notificaciones de apariencia judicial; abordar al deudor personalmente en lugares públicos; publicar información sobre nóminas de deudores en su establecimiento o portales web; llamados o envíos de mensajes de texto entre las 20hs y las 10hs de lunes a viernes, sábados antes de las 10hs y después de las 12hs y domingos o feriados en cualquier horario.

– Se debe exhibir al deudor poder emitido por la empresa, datos del acreedor, monto total de la deuda reclamada; documentación que respalde el origen de la deuda;

– Entregar libre deuda al deudor una vez pagada la deuda reclamada;

– El acreedor debe informar al estudio de cobranzas dentro de los 5 días de realizado el pago de la deuda sobre la extinción de la misma.

Dos menciones especiales de situaciones no explicadas específicamente por la LDC ni la Ley 6171:

– Es posible que el estudio de cobranzas esté intentado cobrar una deuda que se encuentre prescripta (que, por el plazo del tiempo, ya no exista obligación de pagarla). Esto no es ilegal. La deuda se puede reclamar, pero no se puede forzar al deudor a pagarla. Y, si se paga, no se puede exigir la devolución de lo pagado. Esto sucede porque una deuda prescripta se puede reclamar, pero queda supeditada a la voluntad del deudor su eventual pago. El deudor debe manifestar que la deuda se encuentra prescripta ante el primer intento de reclamo.

– Muchas veces, los estudios llaman a vecinos, amigos, contactos, referidos, familiares, etc. del deudor, diciendo que deben pagar o serán embargados. Nunca se debe responder por la deuda de un tercero. No existe reclamo alguno por deudas de terceros en este tipo de casos salvo que uno se haya prestado expresamente como garante de la deuda original.

Cómo actuar ante el contacto de un estudio de cobranzas

 Si la deuda no existe/es de un tercero/no es reclamable por algún otro motivo; o si la deuda es real pero está el estudio de cobranzas está cometiendo incumplimientos a la LDC (y, de ser aplicable, a la ley 6171 de CABA), lo importante es comenzar a generar registros de estos incumplimientos.

Lo ideal es comenzar a tomar nota de cada llamado (fecha, horario, teléfono desde el que se llamó), guardar todos los emails que sean enviados, mensajes de texto, WhatsApp, etc. Adicionalmente, en cada oportunidad posible, dejar asentado el pedido de información completa de la deuda reclamada y explicitar que se pide que cesen los  incumplimientos a la ley. Al hablar por teléfono pedir número de reclamo. Toda constancia sirve. La realidad es que los estudios de cobranzas (al menos en mi experiencia) jamás dejan de insistir con los contactos incumpliendo la ley. Por eso el mejor curso de acción es recopilar todos los antecedentes posibles para luego reclamar.

Un buen tip que suele funcionar es explicar que no se puede hablar por teléfono por algún motivo, por lo que se pide ser contactado por email o WhatsApp (generando así antecedentes escritos verificables de las conversaciones).

Si la deuda es reclamable y el estudio de cobranzas está actuando de forma ilegal, o si la deuda es reclamable y el estudio está actuando de acuerdo a la ley, siempre es importante abonar. Sea en un pago, en cuotas, discutiendo intentando lograr la mejor quita de capital/intereses posible, pero finalmente abonar. Cada día que transcurre, y especialmente si la deuda llega a instancia judicial, el pago de la deuda se vuelve más costoso.

Una vez juntados suficientes antecedentes, eventualmente se debe iniciar reclamo en defensa del consumidor / COPREC, citando tanto al estudio de cobranzas como a la empresa acreedora original. En esa instancia se debe reclamar tanto el cese de los incumplimientos a la ley (sea parar con los llamados, dar la información completa, emitir libre deuda, etc.) como una eventual compensación económica por el acoso en el intento de cobro. En mi experiencia, muchas empresas suelen cesar con el acoso una vez realizado el reclamo en defensa del consumidor, pero no suelen ofrecer una compensación económica.

Es exigible una compensación económica (por daño moral, daño punitivo, etc.), pero la única forma de lograrlo es iniciando acciones judiciales, necesariamente con la asistencia de un abogado. Es importante para ello no cerrar la instancia de defensa del consumidor con acuerdo, ya que ello significa que no existen situaciones pendientes de reclamo, cerrando la opción de vía judicial.

Conclusión:

Las empresas de cobranzas se dedican a perseguir gente que por lo general está mal informada, asustándolos con amenazas de acciones judiciales y embargos inminentes (que muy rara vez suelen ser inminentes), solicitando montos exorbitantes pero estando dispuestos a cerrar acuerdos por montos mucho menores. No es discutible que muchas veces reclaman deudas que corresponden ser pagadas, pero los métodos que utilizan, más veces que las que no, resultan ser ilegales. Por ello es importante juntar antecedentes, pagar en caso de corresponder, y nunca dejar de reclamar, para combatir este tipo de comportamientos.