Todos los 28 de diciembre se festeja el “Día de los Santos Inocentes” en buena parte de los países hispanoamericanos. Si bien es una fecha vinculada a un evento religioso, popularmente se acostumbra a realizar bromas, principalmente del tipo de realizar alguna promesa o dar alguna noticia para luego aclarar a los incautos que se trataba de una broma.
En el día de los inocentes de este 2021, se viralizó la muy mala idea de la empresa Havanna de hacer una broma que terminó en una discusión nacional sobre si correspondía o no reclamar a la empresa el cumplimiento de lo prometido.
Independientemente de qué lado se encuentre el lector sobre este debate, vamos a adentrarnos en el análisis jurídico de lo sucedido.
A las 9:54 am del 28/12/21 la cuenta verificada de Havanna publicó, dirigido a todos los potenciales lectores de Twitter, que enviaría una caja navideña a toda persona que no haya recibido una caja en su trabajo y que envíe su CUIL.
Este tweet, desde un punto de vista técnico jurídico, es un acto jurídico. Un acto jurídico es un “acto voluntario lícito que tiene por fin inmediato la adquisición, modificación o extinción de relaciones o situaciones jurídicas” (art. 259 de nuestro Código Civil y Comercial de la Nación).
El tweet entra en esta clasificación toda vez que:
a) Fue un acto realizado voluntariamente por Havanna;
b) El contenido de su mensaje es lícito (nada prohíbe regalar cajas navideñas);
c) crea una situación jurídica.
Para este último punto tenemos que recurrir a la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor:
ARTICULO 7º — Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice (…) La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer.
ARTICULO 8º — Efectos de la publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.
En definitiva: las promesas realizadas a los consumidores mediante manifestaciones dirigidas al público general son obligatorias para las empresas, y dejan de ser obligatorias una vez que se publica por un medio similar al originario informando su fin.
Hubo personas alegando que Havanna podría cumplir con esta oferta enviando una caja vacía o de menor calidad, o que en ningún momento prometió enviar gratuitamente la caja. Estas dos interpretaciones son erróneas.
En primer lugar, no solo se informó que se enviaría una caja de productos Havanna, sino que además la imagen es vinculante y permite generar expectativa sobre el producto a recibir. Adicionalmente, tampoco podría cobrarse la caja por dos motivos: porque si bien no se mencionó precio o gratuidad sobre la promoción, la única interpretación razonable es que el envío sería gratuito (si fuera una invitación a comprar cajas, no sería necesario enviar el CUIL y tampoco se publicaría como válido únicamente para personas que no recibieron una en su trabajo). Finalmente, en caso de duda la ley manda que se esté a la interpretación más favorable al consumidor.
Recién a las 12:21 se publicó un segundo tweet donde la empresa aclaró que se trataba de una broma de día de los inocentes, y que procederían a hacer un sorteo entre quienes informaron su CUIL.
Sin embargo, jurídicamente la empresa no puede modificar retroactivamente los términos de lo ofrecido originariamente a los consumidores que ya habían enviado sus datos para recibir la caja navideña.
La pregunta principal es: ¿puede sostenerse que el mensaje publicado por Havanna es vinculante para la empresa, pese a que muchos comprendimos que se trataba de una broma? Podría argumentarse con buen criterio que si ambas partes tenían presente que se trataba de una broma no puede obligarse a la empresa a cumplir con el ofrecimiento. El Código Civil y Comercial de la Nación dice en su art. 972 que la oferta debe ser una manifestación con la intención de obligarse, y si ambas personas saben que se trata de una broma, no habría tal intención, y por lo tanto no hay un contrato posible.
Según el derecho aplicable no habría oferta. Pero poco importa lo que dice el derecho si no puede demostrarse que el consumidor sabía sin lugar a dudas que el ofrecimiento era una broma. Ante caso de duda se resolverá mantener la oferta como válida y vinculante ante el consumidor.
Inclusive, es seguro que muchas personas realmente creyeron que la promesa era real. Y la empresa, como profesional del comercio, es quien tiene la obligación de dar información certera. El consumidor no tiene la obligación de hurgar más allá de lo que le es informado.
Hay antecedentes jurisprudenciales sobre ofertas realizadas en broma o de manera hiperbólica (principalmente en Estados Unidos), y la interpretación generalmente aceptada es que para que una empresa no pueda ser obligada a cumplir con lo ofrecido debe ser suficientemente claro que lo ofrecido es imposible o se trata de una exageración o broma.
Fue el caso de la demanda intentada contra Pepsi, que básicamente había ofrecido entregar un Jet de combate Harrier a quien pueda acreditar 7.000.000 de Pepsi Points (que tenían un costo de 10 centavos de dólar), por citar un ejemplo.
Ahora, regalar una caja navideña a quien no la recibió no parece lo suficientemente descabellado como para creer necesariamente que se trata de una broma, más cuando mucha gente no está al tanto del día de los inocentes.
El mensaje de las 12:21 puede interpretarse como el fin de la oferta del primer tweet, por lo que la oferta terminó en ese momento. La empresa ya había empezado a recibir numerosos reclamos y críticas, y ante ese escenario debió contemplar sus opciones:
1) Cumplir con su promesa, asumir los costos y no discutir con los consumidores (además de evitar exponerse a sanciones por parte de organismos de defensa del consumidor, quienes informaron que evaluarían lo sucedido);
2) Mantener la postura de que se trataba de una broma y exponerse a cientos de reclamos en defensa del consumidor, donde tendrá que pagarle a distintos abogados para que representen a la empresa, se expondrán a nuevas multas, e inclusive podría llegar a judicializarse algún caso. Todo esto, gratis para el consumidor y generando potenciales grandes costos para la empresa, sin contar la publicidad negativa.
Probablemente por este análisis es que la empresa publicó un último tweet manifestando lo siguiente:
“Siempre en la vida de las personas y en la de las empresas los errores deben aceptarse para aprender de ellos. En primer lugar queremos pedirles perdón –sin atenuantes- a todos nuestros seguidores y consumidores por un sorteo que estuvo muy mal planteado. No hay otra excusa ni otra explicación. Por ese motivo, queremos informar que a todos aquellos que nos hayan enviado su CUIL tal como decía el tweet, tanto de manera pública como privada, antes de nuestro aivso de que se trataba de un posteo sobre el Día de los Inocentes, es decir entre las 9:54 y las 12:21 del día de la fecha, les enviaremos una caja con productos Havanna tal como decía el post original. Una vez finalizado el recuento que estamos realizando, haremos un hilo con todos los seguidores que recibirán la caja, con quienes tomaremos contacto para enviarles los productos. Una vez más queremos expresarles a todos nuestras sinceras disculpas”.
En mi experiencia como abogado especializado en asuntos de consumo, habiendo representado grandes empresas y actualmente a consumidores, creo que es destacable la postura tomada por Havanna. El deber de confidencialidad con mis ex clientes me impiden compartir con detalles mis experiencias anteriores, pero muchas empresas de primer nivel tienen políticas de resolución de conflictos con sus consumidores basadas en negar absolutamente toda responsabilidad hasta que un juez las obligue a cumplir con lo que la ley manda. Havanna no solo reconoció por sí misma su error, sino que cumplirá con lo que oportunamente prometió.
Finalmente, ¿vale la pena que cientos de personas reclamen por una caja navideña? En primer lugar, dura lex, sed lex (la ley es dura, pero es la ley). Jurídicamente, sin hacer un juicio moral de lo sucedido, la empresa hizo una promesa vinculante, y los consumidores tienen derecho a reclamar. Si jurídicamente se atendiera el argumento de “fue una broma”, abriríamos la puerta a que cualquier acto jurídico realizado un 28 de diciembre sea tomado como una broma y dejar librados al azar todos los actos jurídicos realizados durante la fecha. En definitiva, desde el análisis jurídico, corresponde reclamar, los consumidores tienen razón en exigir que se les entregue la caja.
En cuanto a si está bien o mal hacerlo, personalmente lo lamento por Havanna quien quiso hacer una broma de día de los inocentes y luego se hizo cargo seriamente de lo prometido, yo personalmente no les reclamaría por este hecho puntual. Sí creo en general que es importante reclamar, siempre y por cualquier monto, porque es la única manera de mejorar el trato que las empresas brindan a los consumidores. En mi experiencia, el argentino reclama poco y las empresas en general suelen atender muy mal los reclamos de los consumidores. Eso lleva a que muchas empresas (como dije antes, hasta muchas de enorme envergadura) destraten y no compensen daños causados a los consumidores.
Las empresas no son ni buenas ni malas, simplemente toman decisiones numéricas de acuerdo a lo que sea más conveniente. Si incumplir la ley de defensa del consumidor les resulta económico y les da más ganancias que respetarla, tenderán a incumplir la ley. Si cada incumplimiento deriva en una lluvia de reclamos, eventualmente mejorarán sus conductas. Reclamar asuntos de consumo en Argentina es rápido y gratis, y puede avanzarse bastante sin siquiera necesidad de contratar a un abogado. Es responsabilidad de todos reclamar siempre si pretendemos que el consumidor reciba un mejor trato y las empresas presten mayor atención a la relación con sus clientes.
pobre pibe se quedo sin cajita 🙁